为进一步加强医院的精神文明建设力度，提高员工素质，打造华山医院优秀服务品牌，根据精神文明建设的新要求，进一步加大综合考核与奖惩力度，提升病人的综合满意度与华山医院的美誉度，特修订复旦大学附属华山医院精神文明奖惩办法，全文如下：

一、考核总则

1、设立精神文明奖每月考核发放一次，覆盖临床、医技、护理、门急诊窗口、机关、后勤等全院职工。

2、精神文明奖的考核办法由医院精神文明建设领导小组制定，每月公示各科室、病区、窗口病人满意度排行榜；达标的科室与个人可得到相应奖励；精神文明考核已纳入科室、支部及护理病区的“十二五规划”目标考核中，分值从10%上升为30%，年终与科室科主任、支部书记、病区护士长、窗口班组长绩效考核、评优评先挂钩。具体操作办法由精神文明建设工作小组考核并实施。

二、考核细则

1、每月的奖励以出院病人和门诊病人满意度为主要指标，与在院病人满意度相结合。

①临床一线科室与窗口满意度在90%以上的科室每人每月以300元为奖励基数；满意度每上升一分，奖励在300元基础上增加20元，并以此类推至满意度达95%的科室，每月可得奖励400元，满意度达100%的科室，每月可得奖励500元；

②满意度介于85%至90%的科室，当月满意度奖励基数的1/2，即150元；满意度低于85%的科室，当月免奖。

③为鼓励医院后勤保障物业等其他用工人员，更好地融入医院的优质服务工作，也给予增加了单项奖励。非在编人员满意度达到90%，每人每月奖励100元，满意度每提高1分，人均增加10元，以此类推，达到100%可奖励200元/月。满意度低于90%，满意度每下降1分，人均扣款10元，以此类推。

2、在医院组织的各项精神文明建设相关检查中（满意度调查、院外监督员检查、精神文明自查），被点名表扬的人员，每次奖励100元/人；被点名批评的人员，每次扣奖50-100元/人。

3、在市卫生局、复旦大学、静安区等相关精神文明检查中，被点名表扬的人员，每次奖励200元/人；被点名批评的人员，每次扣奖100-200元/人。

4、在上海市管理年检查、市文明办检查、万人问卷满意度调查等相关检查中被点名表扬的人员，每次奖励300元/人；被点名批评的人员，每次扣奖200-300元/人。

5、在卫生部或上海市其他重大检查（2-3年一次的大型检查）被点名表扬的人员，每次奖励500元/人；被点名批评的人员，每次扣奖300-500元/人。

6、受媒体或上级部门批评，严重影响医院声誉的责任人，当季度精神文明奖全部扣除，并给予管理者和责任者罚款，并全院通报批评。

7、在执行活动中，因坚持原则，按章办事而受到病人或他人无理指责、辱骂甚至殴打，给予委屈奖500-800元/人。

8、凡被投诉、举报服务态度恶劣经查属实，当季度精神文明奖全部扣除。

9、在病人面前搬弄是非，贬低其他科室或个人，影响医院或他人声誉，造成不良后果者，当季度精神文明奖全部扣除，并给予500-1000元的罚款。

10、有违反廉洁行医规定行为的，或收受红包、回扣行为者，除按照《复旦大学附属华山医院奖惩办法》处理外，当季度精神文明奖全部扣除，并给予相应的罚款500-1000元。

11、如有违反廉洁行医规定收受红包、回扣行为者，按相应规定处理。

三、考核办法

1、临床科室

主要依据出院病人满意度测定，由精神文明办负责每月给出病人投寄满意度调查信，但须排除死亡病人及严重纠纷病人，以保证样本的真实客观性。将出院、住院、门急诊病人满意度统计和分析每月集中汇总一次。

2、主要窗口

对便民服务中心、挂号、收费、药房、检验科、放射科、B超室、核医学科、心超室、心电图室、换药室、抽血室、输液室、预约中心、取报告中心、入院处、出院结帐处、被服组、电梯、保洁、接送人员、保安等进行专项满意度测定，每个窗口的有效样本不少于100份。每月测评一次，由文明办汇总统计。

四、其他

本办法及未尽事宜，由医院精神文明工作小组负责解释，具体考核细则与分值计算，详见《华山医院精神文明奖惩办法考核细则》。

中共复旦大学附属华山医院委员会