为了进一步体现“以病人为中心”的服务宗旨，不断加强精神文明建设，努力提高患者满意度，全面增强职工的文明礼仪和服务意识，改善服务态度，增进医患双方的相互理解和沟通，为患者提供温馨、便捷、优质的医疗服务。根据《华山医院精神文明建设工作制度》的精神，制定华山医院患者满意度定期测评管理制度，具体如下：

一、院内征求患者意见

（一）每月召开患者工休座谈会。由病区护士长牵头，相关科室的病房大组长参加，通过面对面的形式听取患者及家属对医疗、护理质量和其它方面的意见及建议，解答处理患者和家属提出的各种问题。

（二）定期进行院内督察。院精神文明督察小组（三人一组）每季度对全院各部门进行精神文明工作的督查，通过巡视门急诊、病房、医技、后勤、管理等各个部门，查找问题，督促整改。同时听取门急诊、住院病人对医院意见和建议，及时向相关部门反馈。

（三）院文明办不定期抽查门急诊、病房，同时听取病人和家属的意见和建议。发现问题及时整改，并做好记录和归档工作。

（四）医院在所有病房、门急诊设立意见箱，意见箱上公布举报、投诉电话，以及院领导接待日的时间和地点，接受社会各界的监督，由意见箱所在部门定期开箱，收集汇总患者和家属的意见和建议。

二、院外听取监督员意见

由院文明办负责邀请院外监督员进行不定期暗访，及时发现医院文明创建工作中存在的问题，及时将意见或建议整理反馈给相关科室或部门，进行整改

（一）人员结构：

1、  院外监督员

2、  离退休老专家、职能部门负责人

（二）工作内容：

每月针对医技及各窗口部门发放满意度问卷，开展满意度调查，不定期暗访，及时发现服务态度、服务质量等方面的问题，及时将意见或建议反馈给文明办，文明办立即整理反馈给相关部门或科室进行整改。

三、患者满意度测评

（一）定期测评：由院文明办负责，每月向上月出院病人邮寄患者满意度调查表，测评对象为病区、门诊、急诊、后勤系统的服务质量和服务态度。测评内容主要包括：

1、病人在门诊、住院期间对服务态度方面的满意程度；

2、病人在门诊、住院期间对维护病人权益方面的评价；

3、病人在门诊、住院期间对医疗、护理、技术质量的评价；

4、病人在住院期间对伙食的满意程度；

5、病人在门诊、住院期间医院各类人员有否收受过病人钱物等；

6、病人对门诊、住院期间其他方面的批评和建议。

（二）门急诊窗口满意度双屏：电子化双屏精确显示工作人员信息及费用药品信息，并在服务结束后提供即时评价满意度功能，电子化监督窗口人员质量。每日统计满意度数据反馈各部门，及时整改。

四、上级部门第三方检查

积极配合做好卫生部、中国医院协会、市卫生局、市城市调查队、复旦大学等第三方评价机构对门急诊患者、住院患者的满意度调查工作，及时总结反馈意见并进行整改。

五、患者测评结果的运用

（一）每月由院文明办汇总患者满意度调查的结果，制定患者满意度排行榜，由院领导在院周会上向全院中层干部点评。并录入华山医院综合办公系统向全院职工公示。

（二）每月由院文明办将病人的意见和建议汇总整编成“整改意见书”，分发给相关职能部门和科室，限期整改并回复文明办。同时召开有关部门专题会议研究制定整改措施。

（三）根据《华山医院精神文明考核及奖惩条例》，将患者满意度评价结果与科室和个人的精神文明奖挂钩。

六、其他

（一）本制度经院精神文明领导小组讨论通过后生效。

（二）本制度的解释权归院精神文明办公室。

中共复旦大学附属华山医院委员会