10月12日至16日，由华山医院东院客户服务部和华山医院教育处联合主办的第三届国家级继续教育项目《JCI标准下公立医院客户服务部创建尝试》学习班在综合楼四楼会议室成功举办。本次学习班吸引了全国各地多家医院的相关领导和临床管理人员（院党政工会机关、医务处、门急诊部、护理部、质控部门、客户服务部）前来参加。东院门诊部和客户服务部主任蔡丽莉主持。

为期3天的课程可谓是精彩纷呈，华山医院党委耿道颍副书记以热情幽默的语言为大家做了《医院文化及精神文明建设》的主题报告，邵建华副院长的《细化医院医疗服务策略，打造医院核心竞争力》主题报告带领大家在建设现代医院高端医疗服务及提升医院服务竞争力的主题中进行了一次头脑风暴。工会常务副主席苏家春以现场互动和分组讨论的方式进行了《EAP——内部客户服务部的卓越之道》的讲课，讨论热烈，互动效果良好；蔡丽莉主任的《公立医院客户服务部创建的几点探讨》以国内外学习的所见所闻结合现实工作特点，做了病人体验和公立医院客户服务的相关诠释；国际医疗中心胡敏医生的《医患沟通及危机公关》通过真实案例的分析引得大家连连拍手响应；文明办林怡副主任的《弘扬职业精神，做好细节服务》阐述以实际出发的满意度测评管理；信息科黄虹主任《基于信息化改善就医流程提升客户体验》则给学员介绍了时下最为流行“云医疗”的概念，并将华山医院在信息技术方面进行的改建和取得的成绩和大家一起分享；质控办李芸医生针对《JCI标准下患者可及和连贯性服务》作了详尽的阐述;精神医学科邵春红副主任则用自己的专业知识给大家带来了《医院客户服务中病人和家属的心理调适》，并通过现场互动调动了学员很大的积极性。

本次学习班最大的亮点是与会的各位老师已不再局限在同一个科室，已经有许多医院不同科室的管理者一起参加。正如我们的初衷：医院客户服务是贯穿于整个医院的全体人员的行为理念，引进客户服务的工作模式有助于提高医院服务竞争力。许多与会老师对本次学习班的课程设置和效果都给与了充分的肯定和赞扬，并建立了一个微信群，线上线下积极交流，对目前公立医院客户服务的话题展开积极互动。